Индекс удовлетворенности потребителей
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) – маркетинговый показатель и метод оценки качества маркетинга компании.
Термин происходит от английского customer satisfaction index (CSI) — индекс удовлетворенности клиентов.
Цель расчета индекса удовлетворенности потребителей – точнее оценить качество маркетинга компании.
Задачи которые решает оценка удовлетворенности:
-
выявить слабые места комплекса маркетинга и скорректировать комплекс;
-
выявить ошибки сервис-менеджмента;
-
оценить качество менеджмента по обслуживанию потребителей;
-
выявить элементы бизнес-модели, которые компании стоит улучшить;
Метод основан на опросе потребителей, совершивших то или иное действие в отношении товара, марки или их владельца. Опрос осуществляется онлайн или оффлайн
Оценка удовлетворенности производится за четыре шага:
Первый шаг: произвольно и экспертно определяются параметры, которые компания считает важными. Для определения показателей можно воспользоваться экспертным мнением, результатами предварительного опроса активной части ЦА. Чаще всего оценивают отношение покупателей к следующим параметрам маркетинга:
-
к товару или услуге (качеством продукта, упаковки, удобства покупки и пользования);
-
клиентскому сервису (скорость обслуживания, компетентность, дружелюбие и проч.);
-
к качеству и количеству информационно-маркетингового воздействия;
-
соответствие цен с потребительским ожиданием и сравнение цен с ценами конкурентов.
Второй шаг: в результате опроса потребителей, выявляется их отношение к товару и ведущая тенденция (на основе работы центральной нервной деятельности) - метод S.APP.FIR
Третий шаг: выясняется у покупателей, насколько важен для них тот или иной параметр из экспертного списка - метод ТИМСС, ZMET
Четвертый шаг: анализ полученных ответов потребителей о их удовлетовренности
Эмперически выявлено:
-
при росте индекса CSI на 1–2 % выручка может увеличиться на 20 %.
-
допустимо-нормальный показатель индекса – <95%.
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) применяется как в b2c, так и в b2b и сегменте корпоративных продаж.
Попробуйте бесконтактный метод опроса, при помощи онлйн-панели S.APP.FIR: www.sappfir.online/demo
Побробнее о методе и стоимость: www.sappfir.com
Комментарии
Оставить комментарий